top of page
Szukaj
  • info7701327

Customer experience w pigułce - Co warto wiedzieć?

Kreowanie pozytywnych doświadczeń klienta jest szczególnie ważne dla przyszłości każdej marki. Jednak pojawiają się pytania, jak zadbać o nie w praktyce? Jakie konkretne działania należy podjąć, aby zrobić strategię i działać marketingowo zgodnie z CX i rosnącymi oczekiwaniami konsumentów? Na te, i inne zagwozdki, znajdziesz odpowiedź w naszym najnowszym artykule. 


Czym jest customer experience?

Najprościej mówiąc, jest to ogół wrażeń, emocji i interakcji, jakie klient przeżywa podczas kontaktu z daną marką. Począwszy od realnego zetknięcia z produktem/usługą, aż po wejście na stronę internetową, zapisanie się do newslettera, wygodne i szybkie przejście przez proces zakupowy, czy pozytywne zetknięcie się z social mediami firmy. 


Customer experience to nie tylko aspekt marketingowo-handlowy, ale też wartość dodana, którą otrzymuje klient w trakcie całego procesu obsługi klienta. Czyli poczucie komfortu szybkości obsługi, w tym księgowej czy prawnej, szczególnie jeśli zdarzy się, że klient będzie chciał produkt lub usługę zareklamować. Elastyczność i profesjonalizm w procesie posprzedażowym jest na wagę złota, tak samo jasne procedury i sprawna kultura organizacyjna firmy, wpływają na pozytywne doświadczenia konsumenckie.


Dostępność to kolejny ważny czynnik, który należy wziąć pod uwagę. Klient, który wie, że to, czego potrzebuje z twojej oferty ma ,,na wyciągnięcie ręki” i nie będzie miał trudności z procesem zakupowym, stanie się lojalny wobec marki, bo jego potrzeba będzie zaspokojona. Dlatego automatyzacja tego procesu jest nieoceniona.


Jednak to jeszcze nie wszystko…

Kilka słów o employer brandingu

Employer branding to kolejny element, o który należy zadbać. Jest to nic innego, jak strategia i praktyki mające na celu kreowanie pozytywnego wizerunku organizacji jako atrakcyjnego pracodawcy. Inaczej można określić to, jako kompleksowy proces, który obejmuje różne aspekty relacji między pracodawcą a pracownikami, kandydatami do pracy, a także społecznością biznesową.


Jest nie tylko niezbędny do przyciągania i zatrzymywania dobrych pracowników,  ale także odgrywa kluczową rolę w postrzeganiu i lojalności klientów. Dlaczego? Ponieważ zadowoleni i zaangażowani pracownicy zapewniają wysoką jakość i spójną obsługę klienta, tworzą empatyczne interakcje i budują trwałe relacje z klientami. 


Dbanie o pozytywne środowisko pracy i doceniający feedback w połączeniu z silną wizją i misją firmy, sprzyja kreatywności i innowacyjności wśród pracowników. W efekcie pracownicy stają się zachęceni do poszukiwania oryginalnych rozwiązań problemów klientów oraz opracowują nowe, ekscytujące produkty lub usługi, które odpowiadają ich potrzebom, wpływając na długofalową relację z nim.


Na ten pozytywny wizerunek i doświadczenia klienta wpływa też społeczna odpowiedzialność biznesu, czyli strategi zarządzania przedsiębiorstwem, w której uwzględnia się też interes społeczny, aspekty środowiskowe, czy relacje z interesariuszami i pracownikami. Przykładami jej zastosowania są m.in. zakładanie fundacji, organizacja wydarzeń charytatywnych, etyka zatrudnienia czy finansowanie stypendiów. 


Jak to wpływa na customer experience? Klienci, widząc, że mają do czynienia z firmą, która nie tylko zaspakaja ich potrzeby i jest spójna w swoich działaniach, ale również działa z głębszą misją społeczną, wzmocnią z nią relację długofalowo. Mając świadomość, że realnie wpływają na otaczającą ich rzeczywistość. Przykład kampania wizerunkowo-społeczna ,,SadziMY lasy”. 


Co mówią badania o CX i omnichannel?

Wiesz już, czym dokładnie jest customer experience i jak kreować pozytywne doświadczenia klientów, zanim jednak popłyniemy na fali korzyści, trochę statystyk. Jak wskazuje Raport PwC ,,Experience is everything,, nawet 

73% respondentów biorących udział w badaniu, potwierdza, że prywatne doświadczenia są dla nich jednymi z najważniejszych czynników podczas kolejnych zakupów. 


Jak wskazuje serwis mmponline.pl, liderzy CX zauważają, że:


  • 65% klientów będzie żądać szybszych rozwiązań

  • 63% będzie chciało częściej korzystać z kanałów samoobsługowych

  • 61% będzie oczekiwać rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie z firmą

  • 55% będzie szybciej opuszczać firmę, jeśli obsługa nie spełni ich oczekiwań

  • 54% będzie oczekiwać wysokiej jakości obsługi we wszystkich kanałach

  • 54% będzie oczekiwać znacznej poprawy w zakresie samoobsługi

  • 52% będzie oczekiwać identyfikacji i rozwiązania problemu, zanim zwrócą się z prośbą o pomoc



Inny raport, tym razem od PZU ,,Epoka nowych doświadczeń” dowodzi, że sprostanie rosnącym oczekiwaniom klientów, będzie wymagało od marek dostarczania spójnych i w pełni omnikanałowych doświadczeń. Czyli takich, które zakładają ścisłe zintegrowanie różnych kanałów komunikacji i sprzedaży w celu stworzenia spójnego doświadczenia klienta. 


Idea ta opiera się na tym, że klienci mogą przechodzić między różnymi kanałami, takimi jak sklep stacjonarny, sklep internetowy, media społecznościowe, czy obsługa telefoniczna, bez utraty spójności i jakości obsługi.


Dlatego jest konieczne, aby weryfikować każdy kontakt klienta z marką. Począwszy pojawienia się chęci zakupu, dokonanie go, rozpoczęcie korzystania z produktu lub usługi, aż do ewentualnej reklamacji czy zakończenia współpracy. Pamiętaj, że każdy element w tym procesie jest ważny i wpływa na percepcję klienta, co więcej może być momentem przełomowym na zakupowej ścieżce. Dlatego kanały komunikacji tworzy się i monitoruje online, jak i offline. 


Czas porozmawiać nieco o korzyściach…

Korzyści z dbania o customer experience

Pozytywne doświadczenia konsumentów, jak wspomnieliśmy na początku, wpływają na ich zwiększoną lojalność względem marki. Dlatego zadowoleni klienci będą znacznie częściej polecać Twój biznes wśród swojego grona rodziny czy znajomych. To pozwoli Ci naturalnie stworzyć pozytywny wizerunek marki, a idąc o krok dalej, zwiększyć obroty.


Dbałość o customer experience pozwoli Ci uzyskać konkurencyjną przewagę, szczególnie w  rynkowym środowisku, gdzie oferty są podobne, różnicą może być doskonałe doświadczenie klienta. Firma oferująca lepsze interakcje z klientem zyskuje przewagę.


Nie zapomnij o elementach pozytywnego CX:


  • personalizacja:

   Indywidualne podejście do klienta, dostosowane oferty i zindywidualizowane komunikaty to kluczowe elementy strategii.


  • Łatwość obsługi i jej jakość

  Prostota i wygoda w obsłudze strony internetowej, aplikacji czy procesu zakupowego wpływają na wrażenia klienta.


  • Szybkość reakcji:

   Szybka reakcja na zapytania i problemy klienta sprawia, że czuje się on doceniony i ważny.


  • Ciągłe doskonalenie:

   Firma powinna stale monitorować i doskonalić swoje procesy, bazując na feedbacku klientów, aby jeszcze bardziej wychodzić im naprzeciw. 


Podsumowanie

Doskonałe doświadczenie klienta nie jest jednorazowym celem, ale procesem, który wymaga zaangażowania i ciągłego doskonalenia. Firmy, które zdają sobie sprawę z roli CX w dzisiejszym biznesie, osiągają przewagę konkurencyjną i budują trwałe relacje z klientami. Inwestycje w doskonałe doświadczenie klienta to inwestycje w długotrwały sukces firmy.


Źródło:


5 wyświetleń0 komentarzy
bottom of page